济南12345热线以大模型等数字技术为支撑，将使聪明人为民生编织一张密密麻麻的安全网。

济南热线接待大厅12345 “当我举报社区道路占用管理问题时，得到了非常快的回复，效率非常高！”近日，市民李先生通过12345热线微信小程序投诉后，深深感受到政务服务的高效和温暖。这背后是济南市市民服务热线12345打造的、以大模型等数字化技术为支撑的全链条智慧政务服务体系。作为公民与政府沟通的“心连心桥梁”，这条热线为城市治理现代化传递智慧、注入新动力。在济南12345热线接待室“人工智能专席”里，屏幕上的舆情图实时更新信息需求分布、高频问题等动态信息，直观清晰。热线工作人员表示：“以前，数据分析都是人工参与的。积极组织。如今，依托千万级大数据平台，大规模模型可以自动生成日报、周报，并通过聚类分析形成舆情地图，为精准治理提供针对性指导。”除了数据驱动决策外，智能流程升级也显着提升了服务质量和效率。当AI接听热线电话时，智能座席支持系统实时“检查”诉求信息，发现措辞模糊、分类不准确等问题，要求改正，减少无效流转。优化算法后，单笔工单转移成功率提升至99.65%，较之前提升10个百分点，累计整合数万个重复投诉，有效减轻基地负担，“人工智能+”一体化服务模式让服务更加及时、准确。尿酸反应。智能接线机器人 24/7 全天候工作，可即时解答社会保障和公积金等公共领域的标准问题。大规模的客服支持系统使音频转录内容更加真实 自动生成索赔摘要并推荐传输单位，以便人工客服可以专注于处理复杂的索赔并提高服务专业度。推动服务由“被动受理”向“主动治理”转变，利用互联网舆情监测平台构建“先回应、后举报”制度，每月排查交通、城管等领域信息8000余条，主动应对日常生活中可能出现的问题。智能回访系统在兼顾信息安全和回访效率的基础上，完成了44万个涉密工单的自动化回访。与此同时，线上渠道如“爱山东”APP和微信小程序完善了语音搜索、政策查询功能，发布知识库信息1.5万余条，日均服务人数超过5万人次，实现了“足不出户，服务送到家”。此次智慧更新的济南市市民服务热线12345，从数据完善、流程优化，到主动服务、渠道拓展，将使政务服务更加精准、高效、舒心，为群众生活带来扎实收入。这条温暖的“心连心线”将为济南市智慧政务建设提供实践经验，让智慧之光闪耀在城市治理的每一个角落。 （济南日报/爱济南记者 齐卞英 宋佳怡）